平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知

平政办发〔2021〕28号

各县（市、区）人民政府，平凉工业园区管委会，市直有关部门，中、省驻平有关单位：

《平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》已经市政府同意，现印发你们，请结合各自实际，认真抓好贯彻落实。

平凉市人民政府办公室

2021年4月30日

（此件公开发布）      

平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）要求，结合我市实际，特制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各县（市、区）、各有关部门设立和省级有关部门设立并在我市接听使用的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。按照一个号码高质量服务企业和群众的目标要求，优化升级全市12345热线一体化话务接听和业务管理平台，聘请第三方服务团队提供专业化热线受理和技术服务，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、重点任务

（一）加快热线平台建设

1.扩大坐席规模。综合考虑此次整合归并后12345政务服务热线话务增长量及平凉经济社会发展对12345热线服务需求等因素，按照7×24小时全天候服务标准，整合后12345热线坐席增加至20个，并预留10个坐席场地，办公场地设在崆峒区鸿远大厦2楼。（责任单位：市公管办；完成时限：2021年6月底前）

2.加强人员力量。由第三方中标单位负责招聘人员26名（按照坐席与人员1:1.3配备），主要负责来电受理、工单转办、反馈回访、运维管理、人员培训、安全管理等工作。各县（市、区）设办理专席或热线办，不再设话务人员。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，第三方中标单位；完成时限：2021年6月底前）

3.拓展受理渠道。开通12345微信公众号、手机APP及12345热线受理邮箱，迁转平凉市12345综合便民服务热线网站至平凉市门户网政务服务板块，实时展示12345热线工作动态，增设查询功能，为群众和企业提供政策咨询及生活查询服务。（牵头单位：市公管办；责任单位：市委网信办、市工信局，第三方中标单位；完成时限：2021年9月底前）

4.升级改造系统。由第三方中标单位负责升级改造话务接听和业务管理系统，实行逐级分层管理。扩大语音服务系统支持的坐席数量，提升系统统计分析、热点搜索、数据共享等能力，增设知识库、单位信息库和一键转办、催办警示、动态监管、智能辅助等服务功能，具备语音识别、智能派单、智能回访等智能服务。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年9月底前）

5.推进数据共享。由第三方中标单位负责，对照省级12345热线平台工单分类和数据接口标准，设置数据共享接口，与省级平台实现数据无缝对接，与其他部门平台实现数据互联互通、信息共享，与线上线下政务服务平台、政府网站实现联动融合。（牵头单位：市公管办；责任单位：市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年9月底前）

（二）推进热线整合归并

1.整体并入。各县（市、区）政府、市直有关部门自行设置的各类政务服务热线（见附件）号码全部取消，将话务座席统一归并到12345热线。整合过渡期间，所有来电经语音引导由12345平台接听受理，按政府部门职能分工和属地管理原则进行按责转办。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年6月底前）

2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，暂时保留座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线工作标准统一提供服务（见附件）。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年6月底前）

3.设分中心。12366（全国税务系统统一电话）、12313（全国烟草专卖品市场监管举报电话）热线以分中心形式整合到12345热线，保留号码和话务座席，与市税务局、烟草专卖局建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线按知识库解答一般性咨询，相对政策性、专业性问题通过转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（牵头单位：市公管办；责任单位：市税务局、市烟草专卖局，第三方中标单位；完成时限：2021年6月底前）

（三）加强热线能力建设

1.加强知识库建设和应用。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”要求，建立维护12345热线知识库，实时向省级平台推送共享。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向县（市、区）、乡镇工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。各部门要确定责任人定期向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。（牵头单位：市公管办；责任单位：市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：持续推进）

2.加强数据汇聚共享。12345热线平台负责汇聚各县（市、区）、各部门热线数据，实时向被整合热线部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，并加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（牵头单位：市公管办；责任单位：第三方中标单位，完成时限：持续推进）

3.加强热线队伍建设。各县（市、区）、各有关部门要加大对热线工作的支持力度，明确内部热线办理工作人员和职责，积极组织培训，熟练政策业务，扎实认真开展工作。第三方中标单位要制定业务培训计划，落实人员培训措施，提升话务受理人员受话技能、专业知识、服务态度等方面的能力素质，全面提升热线办理质量水平，增强企业和群众的获得感。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中省在平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年9月底前）

（四）优化热线运行机制

1.理顺管理机构。市公管办负责全市12345热线整合归并的协调推进、评估验收、管理运行、督办考核等工作，原则上由各县（市、区）政务服务中心负责本级12345热线的整合归并和运行管理工作，同时建立12345联络员备案制度，形成全市上下协作联动的工作格局。（牵头单位：市政府办公室、市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位，第三方中标单位；完成时限：2021年6月底前）

2.明确受理范围。12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等内容，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，部门职能按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345平台第一时间转至相关部门进行办理。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位；完成时限：持续推进）

3.优化工作流程。依法依规完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。结合全省12345热线管理办法等制度规范，修订完善《平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法》；形成市级12345热线主要接听受理、县（市、区）和部门具体承办、覆盖乡镇（街道）和市直部门二级单位的12345热线工作体系。同时，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的话务转接、联动机制。（牵头单位：市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位；完成时限：2021年9月底前）

4.加强督办问责。建立健全12345热线督办、考核、问责机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，逐级传导压实承办单位的责任，督促其履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。（牵头单位：市政府办公室、市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位；完成时限：持续推进）

5.强化考核考评。加强对承办单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，考评结果纳入市政府对各县（市、区）、部门单位绩效考核奖励体系，作为年度工作奖惩的依据之一。对中、省驻平单位的考核结果书面通报其上级单位或主管部门，全面提升热线整合归并后的服务质量、办理效率。（牵头单位：市政府办公室、市公管办；责任单位：各县市区政府，市直有关部门，中、省驻平有关单位；完成时限：持续推进）

三、实施步骤

（一）调查摸底阶段（2021年4月底前）。全面开展调查摸底工作，准确了解、掌握全市各类政务服务便民热线号码名称、类别、数量及接听层级、管理机构、服务方式、座席数量、经费来源、系统平台、人员保障等情况，为平台整合优化提供依据。

（二）部署启动阶段（2021年4月底前）。制定平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案,配齐工作力量，压实工作责任，明确任务要求，迅速启动项目前期工作，全面做好项目组织实施、协调推进、人员选聘、业务培训等工作。

（三）整合优化阶段（2021年6月底前）。对12345热线进行升级改造，做好热线整合程序衔接、平台对接、知识库建设及数据汇聚等工作，确保热线整合归并工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。新的平台正式投入运行之前，保留相关热线受理、办理渠道不变，保持和增强工作的连续性和稳定性。

（四）对接优化阶段（2021年9月底前）。全市12345热线正式上线运行，一号响应群众和企业诉求，省、市、县三级热线对接连通，县（市、区）、部门平台运行顺畅。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度。

（五）评估验收阶段（2021年11月底前）。做好市级12345热线评估验收工作，全面提升热线服务能力，真正将12345热线打造成“一号响应”全市老百姓诉求的“暖心热线”。

四、保障措施

（一）加强组织领导。12345政务服务便民热线是一项便民利民工程，是落实深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年活动的重要任务之一，各县（市、区）、各单位（部门）要进一步提高政治站位，增强大局意识，强化组织领导，组织专班推进，全力配合做好12345政务服务便民热线整合归并工作，推动各项任务按期有效落实，确保平稳过渡、运行顺畅。

（二）明确工作职责。市政府办公室牵头负责全市12345热线整合归并工作，市公管办具体组织实施，指导做好12345热线平台系统升级和各类热线整合归并，市财政局、发改委配合做好财政预算、项目立项、招投标等工作，各县（市、区）和部门按照整合归并工作要求，做好各自职能范畴内的工作。

（三）加强制度保障。要建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。要建立经费保障机制，确保热线建设、服务运行、业务办理顺利推进。

（四）做好舆论宣传。各县（市、区）、各部门要切实加强12345政务服务热线的宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体渠道，深入宣传热线整合升级后的功能定位、运行模式、工作流程等，让12345热线家喻户晓，深入人心。积极探索12345热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，多渠道回应社会关切，为我市深化“放管服”改革优化营商环境工作提供有力支撑。

附件：12345热线整合归并清单

附件

12345热线整合归并清单（共27条）

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心

相关链接：《平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》政策解读