今天距离全面完成脱贫攻坚任务仅剩

办好热线留言答复 积极回应人社关切--市人社局积极全面做好门户网站留言及热线答复工作

    时间:2020-09-15 09:54 来源:市人社局 责任编辑:邓博 【选择字号:

  近年来,在省人社厅和市委网信办的精心指导下,市人社局坚持将热线留言作为了解和倾听群众对全市人力资源社会保障工作意见、建议的“邮件箱”,将办理12345市长热线、12333人社咨询服务热线、平凉门户网站留言工作作为为群众关切的人力资源社会保障日常业务中遇到的问题、向群众答疑解惑宣讲人社相关政策的“传声筒”,坚持问题导向,以线上问题的办理解决线下存在的问题,以群众关心的热线作为人社工作推进的重点,为群众关切的社会保障、劳动关系、农民工欠薪、高校毕业生就业等重点领域提供了重要保障,在人社领域政策解疑释惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升人社服务等方面发挥着重要的作用。

  一是强化组织领导,明确工作责任。市人社局领导高度重视热线留言办理工作,在各种形式的学习及业务安排工作会上经常性、反复性强调,要求全体人社干部要以对人民群众高度负责的态度,将留言办理工作作为坚持人民为中心的理念,促进社会和谐的重要内容,认真做好此项工作。分管人社信息化工作的负责同志专门组织信息中心全体工作人员召开会议,统筹协调网站留言及热线办理工作,并明确专人承办。在12333人社咨询服务热线工作上,招聘形象气质佳、普通话标准、对工作认真负责的公益性岗位人员负责接听12333电话,并不定期要求话务员进行人社政策业务学习,认真做好12333来电咨询,直接电话回复来电群众的咨询,或者转接相关业务科室电话直接答复群众。

  二是建立长效机制,强化制度保障。为确保12345市长热线、门户网网民留言、12333人社服务热线反映问题得到及时有效解决,根据市委网信办要求,结合市人社局工作实际,由局信息中心牵头制定并向全局机关各科室、局属各单位发了《平凉市人力资源和社会保障局网民留言办理工作管理办法》《平凉市12333人力资源和社会保障政务服务热线管理办法》《平凉市12333人力资源和社会保障电话咨询服务规范》《平凉市人力资源和社会保障局突发重大网络舆情应急处置预案》,明确办理流程、回复要求、时限等内容,从信息浏览、分解交办、统一反馈等方面细化工作步骤。明确2名公益性岗位人员在线接听12333人社咨询服务热线,80%以上的业务咨询能够当面答复来电群众,部分业务政策性强的咨询直接转接相关科室现场受理答复;在办理平凉门户网站留言、平凉市12345市长热线工作方面,确定了一名公益性岗位工作人员,每天固定多次登录12345热线督办系统、平凉门户网站留言系统,下载填写门户网站留言督办单及12345热线督办单,及时转交局办公室统一受理转办,按留言办理时限督促各相关科室(单位)办理,并按科室根据留言类别登记,按周进行统计分析,形成舆情简报,每周五下午5:00准时上报局党组成员和相关科室,局里对不及时或者超期办理留言的科室会直接通报整改,取得了良好的效果。自2020年1月份开始,已经受理“12333”人社咨询热线9300多人次,办理市政府门户网站留言370余条,办结率稳定在99%以上,受理12345综合便民服务热线留言200余件,办结率100%。

  三是突出工作重点,提升答复质量。在办理留言及热线答复时,坚持以办理时效和答复质量为切入点,秉持“群众诉求无小事”的观念,根据群众诉求的难与易、急与缓,采取灵活多样的办理方式:能够实地调查核实的立即调查,需要联合办理的联合办理,可以电话联络解答的电话解答;做到“问必答、诉必查、查必果”,确保办理的信息事事有回音、件件有着落。对诉求合理、有条件解决的,立即督促予以解决;对属于多科室联合承办范畴的,积极主动联系、沟通和协调,争取做到尽快解决;对不符合政策法规的诉求,认真做好群众思想疏导和解释说明工作,赢得群众的理解和支持。